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為提升服務(wù)效率，玉柴服務(wù)體系自2020年起實施“服務(wù)全過程管理”方案，依托智能服務(wù)系統(tǒng)及95098客服團(tuán)隊，實現(xiàn)5個100%。

(相關(guān)資料圖)

100%智能派工

在玉柴，所有服務(wù)請求都會被歸口管理，并通過人機(jī)結(jié)合智能推薦最優(yōu)匹配服務(wù)站，實現(xiàn)精準(zhǔn)快速派工。通過100%智能派工，客戶的服務(wù)請求將被服務(wù)站更快響應(yīng)、更好地對癥解決。

100%過程跟蹤

為貫徹“5分鐘響應(yīng)，30分鐘外出，1.5小時到位”的服務(wù)承諾，玉柴對服務(wù)進(jìn)度100%跟蹤，對異常問題升級督辦，統(tǒng)籌好內(nèi)外部資源，快速滿足客戶需求，閉環(huán)服務(wù)請求。

100%技術(shù)支持

玉柴現(xiàn)有服務(wù)工程師團(tuán)隊60名，同時在全國范圍培養(yǎng)了526名服務(wù)精英，針對當(dāng)下無法判斷解決的問題，即時線上呼叫處理，100%滿足各區(qū)域遠(yuǎn)程指導(dǎo)或現(xiàn)場技術(shù)支持。

100%配件可視

通過配件前置投放，玉柴實現(xiàn)了各區(qū)域庫存100%可視化，此外，推行的“閃送”服務(wù)，確保配件等省內(nèi)4小時到位，極大地縮短客戶待機(jī)時間。

100%閉環(huán)評價

服務(wù)閉環(huán)評價代表客戶對玉柴服務(wù)的滿意程度。玉柴將單證結(jié)算費用與客戶滿意度關(guān)聯(lián)，激勵服務(wù)站全過程始終“以客戶為中心”的理念開展服務(wù)工作，以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓客戶更省心、滿意。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)請求 技術(shù)支持 服務(wù)系統(tǒng)